Kunnen klanten bij jouw formule ook bestellen als hun telefoon het niet doet?

Begin bij de eerste aanwijzing in de winkel

Loop een mogelijke vestiging binnen alsof je alleen een productnaam onthouden hebt. Kun je ergens de prijs en de mogelijke uitvoeringen bekijken zonder op je eigen apparaat in te loggen? Is zichtbaar waar je hulp kunt vragen? Let op het verschil tussen een medewerker die persoonlijk iets weet te regelen en een bruikbare, afgesproken werkwijze die het hele team kan volgen. Vraag om een oefenorder met verzonnen gegevens, niet om toegang tot het account van een bestaande klant.

Leg ook een bestelling voor die later moet worden afgehaald. Kan de klant een bon of andere bevestiging meekrijgen en bij afhalen herkenbaar maken welke bestelling van hem is? Een alternatief dat alleen het eerste menuscherm vervangt helpt weinig als de volgende stap alsnog om dezelfde telefoon vraagt.

Meet het effect terwijl er al een rij staat

Stel dat je collega een werkplek achter de kassa heeft en één order samen met de klant kan invoeren. Welke taak blijft ondertussen liggen en wie ontvangt de volgende bezoeker? Kijk hoeveel handelingen voor de medewerker erbij komen. Misschien is een compacte papieren keuzehulp met bestellen aan de balie voldoende. Misschien moet de formule de centrale software aanpassen om de order op een daarvoor bedoelde manier te kunnen verwerken. Vraag wie zo'n verbetering beoordeelt.

Toegankelijkheid kan verder gaan dan een lege batterij. Mensen kunnen uiteenlopende manieren van lezen, bedienen en betalen nodig hebben. Ondernemersplein licht toe voor welke producten en diensten regels voor digitale toegankelijkheid kunnen gelden. Laat voor een concrete toepassing beoordelen welke eisen van toepassing zijn. Zo'n beoordeling en een korte observatie in de winkel vullen verschillende behoeften in.

Kies op de service die jij wilt kunnen leveren

Bespreek bij de kennismaking welk antwoord jij zaterdagmiddag aan de klant met de lege telefoon zou kunnen geven. Kijk of de formule je de juiste toegang, training en informatie biedt om dat antwoord waar te maken. Vraag een bestaande ondernemer welke alternatieve route wordt gebruikt wanneer meerdere mensen tegelijk hulp nodig hebben. Je kunt daarna kiezen op de kwaliteit van de hele klantervaring, inclusief de bezoeker die op dat moment wel iets wil kopen maar onderweg geen apparaat kan opladen.

Vragen voor het vervolg

• Waar ziet een bezoeker dat er een andere bestelroute beschikbaar is?
• Kan een medewerker de order afronden zonder het persoonlijke account van de klant te gebruiken?
• Welke gevolgen heeft de alternatieve route voor afhalen, betalen en de wachttijd?

Bronnen

• Regels voor digitale toegankelijkheid van producten en diensten · Ondernemersplein
• Een klantreis inzetten om je verkoop te verhogen · KVK
• Doelgroeponderzoek: weet wie je klanten zijn · KVK