Hoeveel heb je als nieuwe vestiging aan een centraal formulier voor klantaanvragen?

Bekijk de voordeur van het formulier

Vraag om een demonstratie zonder een echt klantverzoek te verzenden. Wat kiest de bezoeker zelf? Er kan een voorkeursvestiging staan, een postcodevak of alleen een landelijk verzoek om advies. Een klant die een werkplaats in de buurt selecteert, verwacht waarschijnlijk lokaal te worden teruggebeld. Bij een algemeen adviesverzoek kan de bezoeker juist verwachten dat eerst iemand uitlegt wat de dienst inhoudt. Dat verschil bepaalt hoeveel uitzoekwerk je krijgt voordat plannen van een afspraak zin heeft.

Probeer op papier een postcode die tussen twee vestigingen ligt. Vraag of de afstand tot de klant, de gekozen locatie, beschikbare capaciteit of iets anders de doorslag geeft. Wat gebeurt er bij een product dat jouw kleinere vestiging niet voert? Je wilt voorkomen dat een klant drie keer hetzelfde verhaal moet doen terwijl iedere vestiging denkt dat een andere het overneemt.

Bereken hoeveel opvolgtijd jij moet vrijmaken

Stel dat je op een woensdagmiddag vier fictieve aanvragen ontvangt terwijl je zelfstandig op de winkelvloer staat. Twee klanten zijn direct bereikbaar, één wil na zes uur praten en één heeft alleen om een brochure gevraagd. Vier formulieren betekenen hier vier verschillende vervolgacties. Vraag aan de formule hoe de inhoud van een bericht zichtbaar wordt, binnen welke termijn een reactie wordt verwacht en wie kan waarnemen als je een langere klantafspraak hebt.

Vraag vervolgens om een geanonimiseerd overzicht op een voor jou relevant niveau. Onderscheid binnengekomen berichten, aan een vestiging toegewezen aanvragen, bereikte mensen en geplande afspraken. Een landelijk jaartotaal kan interessant zijn voor het gehele netwerk, zonder informatie over de verdeling in jouw verwachte markt. Let bij een nieuw verzorgingsgebied ook op of de website er al eerder aanvragen ontving, toen er nog geen vestiging zat.

Wat zou je zelf moeten opbouwen?

Leg de werkwijze naast een alternatief waarin je lokaal je eigen contacten zoekt. Een kleinere toestroom met duidelijke regiokeuze kan passen bij een ondernemer die elke aanvraag persoonlijk behandelt. Meer algemene informatievragen kunnen aantrekkelijk zijn als je graag uitlegt en voldoende tijd hebt om door te vragen. Neem bereik, toewijzing en uitvoerbaarheid daarom afzonderlijk op bij de keuzecriteria. Vraag schriftelijke toelichting wanneer de afspraken over opvolgen bepalend zijn voor jouw keuze.

Vragen voor het vervolg

• Wat denkt de klant dat er gebeurt nadat het centrale formulier is ingevuld?
• Welke aanvragen komen voor mijn werkgebied werkelijk bij mijn vestiging terecht?
• Wie helpt als twee vestigingen tegelijkertijd een afspraak met dezelfde klant willen maken?

Bronnen

• Franchisenemer worden? Houd hier rekening mee · KVK
• Een klantreis inzetten om je verkoop te verhogen · KVK
• Doelgroeponderzoek: weet wie je klanten zijn · KVK